L’arriéré de plaintes des passagers aériens continue d’augmenter mais pourrait avoir atteint un sommet, selon l’agence d’application de la loi

L’arriéré de plaintes à l’Office des transports du Canada concernant des vols retardés ou annulés ou des bagages perdus a grimpé à plus de 30 000 – contre 18 000 cet été – mais le nombre a peut-être atteint un sommet.

L’Office des transports du Canada (OTC) – un tribunal quasi judiciaire et un organisme de réglementation chargé de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients – traite un nombre massif de plaintes de passagers aériens depuis l’entrée en vigueur de nouveaux règlements en 2019 qui obligent une compagnie aérienne à indemniser les passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Le nombre de plaintes a commencé à augmenter plus tôt cette année alors qu’une saison de voyage estivale mouvementée – en partie à cause d’une augmentation des voyages aériens à la suite de la crise pandémique – a entraîné un nombre croissant de clients affirmant que les compagnies aériennes contournaient les règles fédérales d’indemnisation.

Michelle Greenshields, chef de la branche de règlement des différends au CTA, a déclaré lundi à un comité de députés que le nombre de plaintes avait peut-être atteint un sommet.

« Nous avons assisté à une forte augmentation des plaintes qui n’a commencé que récemment à ralentir », a déclaré Greenshilds au comité des transports de la Chambre des communes.

La semaine dernière, le CTA a déclaré à CBC News que l’agence avait reçu plus de 19 000 plaintes depuis avril. C’est plus de 7 000 de plus que les quelque 12 000 plaintes reçues par l’agence au cours de l’année dernière.

S’exprimant lors d’une conférence de presse lundi, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a déclaré que certains passagers aériens avaient dû faire face à des « situations inacceptables » pendant l’été. Il a déclaré que le gouvernement travaillait avec le CTA pour remédier à l’arriéré « sans précédent ».

« Je reconnais que c’est bien plus que ce que nous n’avions jamais vu auparavant », a-t-il déclaré.

Le ministre des Transports Omar Alghabra se lève pendant la période des questions à la Chambre des communes sur la Colline du Parlement à Ottawa le 16 décembre 2021. (Patrick Doyle/La Presse canadienne)

Le gouvernement a alloué des fonds à l’OTC au cours des dernières années – dont 11 millions de dollars dans le budget d’avril – pour combler l’arriéré.

Mais Alghabra a déclaré que le gouvernement devait commencer à regarder au-delà de jeter de l’argent sur le problème.

« Nous examinons non seulement quelles autres ressources [we can provide] mais y a-t-il des processus que nous pouvons rationaliser pour les rendre plus efficaces afin que cela prenne moins de temps », a-t-il déclaré.

Greenshields a déclaré au comité des transports que le traitement d’une plainte pouvait prendre jusqu’à 18 mois. Elle a déclaré que le CTA cherchait continuellement des moyens de traiter les plaintes plus rapidement, comme le « regroupement » des plaintes d’un même vol pour résoudre plusieurs problèmes à la fois.

Le comité, qui étudie les moyens d’améliorer la protection des passagers aériens, a également entendu Jeff Morrison, président du Conseil national des lignes aériennes du Canada.

Morrison a fait valoir que la responsabilité dans l’industrie du transport aérien devrait être partagée afin que la responsabilité ne repose pas entièrement sur les compagnies aériennes.

« Les compagnies aériennes ne fonctionnent pas de manière isolée », a déclaré Morrison au comité, ajoutant que les transporteurs aériens comptent sur les aéroports et les fournisseurs de services de navigation pour s’assurer que les passagers arrivent à l’heure.

Morrison a déclaré que toute amélioration de la protection des passagers aériens devrait se concentrer sur l’amélioration des normes de service dans l’ensemble de l’industrie.

Source : www.cbc.ca